海底捞你学不会读后感(一)

  以人为本、服务于人,对于以服务为主要产品内容的保险行业而言,服务,创新的服务,是多年来的关注热点。随着产品价格战进入白热化,消费者意识不断得到加强,相应的法律环境也在完善当中,保险行业的服务提上了重要的议程。新年之初,保监会就旗帜鲜明地提出,今年是“服务年”,提升保险行业的服务,从而提升保险的行业形象,得到了普遍的重视。

  笔者从事保险工作多年,一直苦于如何创新服务,提高服务的内涵,不管是对外部的客户,还是内部客户。适逢其时,在一堂培训课上老师推荐了《海底捞你学不会》这本书。海底捞是一家川味的火锅店,在北方的一线大城市开得如火如荼,但对南方,却是一个完全陌生的名字。带着一丝好奇几份兴趣,打开了扉页,一口气畅读完,多次泪流满面。这不是一本感人的言情小说或励志书籍,但动人的个案、丝丝点点透露出来的真诚,让人非常动容。真诚周到的服务,让海底捞迅速占领了北京上海等大城市的火锅市场,凭的也是服务。一项统计显示,客户为什么离我们而去,45%的顾客离开是因为“服务”,20%是因为没有人关心他们,15%的离开是因为他们发现了更好的产品,而且仅有15%的离开是因为他们发现了更便宜的价格。既然跟价格没有太必然的正相关,那么服务又是如何区别的?如何能做到真心、贴心的创新服务?海底捞给了我们一点点启发。

  以人为本是近些年来常挂在嘴边的口号,不管何种行业,都在推动以人为本。这个“人”是什么?仅仅是客户吗?海底捞给出另一个解释——员工,因为服务是由每一天每一个基层服务员提供的,只有对员工好,员工才会对客户好,这是一个最简单不过的道理,任何一个管理者,都会理解,但怎么样落实,海底捞却独树一帜,海底捞的老板张勇真心实意地把员工当作“自己人”来看待,这表现在几方面:

  一是充分信任与授权;

  一个服务员有权给顾客打折、送食品、甚至免单,哪一家公司做得到?这种不设访的授权,源自于百分百的信任。而这种信任更来自于把员工当作“自己人”,以对家人的态度来信任。结果呢?员工也并未滥用这种信任。这种授权首先表现出来的好处是最一线的员工可以最快、最合理、迅速的方式处理客户的投诉与不满,使满意度大幅提高。授权的艺术在于“平衡”,既要根据管理的幅度、下级的能力进行合理授权,同时要对结果经常加以监督、收放自如。管理学原理分析显示,授权给最一线的人才是最有效的。但这与现行的大多数管理模式背道而驰。在制度化、标准化管理方式之下,人只是公司这个大机器的其中一个零部件,流水线上的一个点,这个“点”只能在约定框架下、在极为有限的空间内动作,理赔工厂之类的新名词应运而生。无容置疑,随着公司的发展、规模扩大,集中处理、提供标准化的服务是非常必要的。不过,在此过程中,忽视了我们的服务对象是“人”——生动的、千变万化的人,而非一成不变的机器,服务守则再详细,也无法穷尽所有面对客户时可能产生的新问题。没有授权或者授权不充分的制度化管理下,处理问题的环节、流程过长,只能是效率低下,客户的满意度大打折扣。

  二是福利待遇毫不含糊、人性关怀与关心;

  无论学历高低、男女老少,每一位员工首先最关心的是自己的福利待遇。海底捞在这方面比同行高出一筹。他能为员工提供高于业界的收入,尽管更辛苦;他能为员工租住靠近店面的、中高档住宅小区,方便员工上下班,尽管老板为此支付更昂贵的租金和处理更多小区的投诉;员工生病时能及时探望与关心;员工家庭有实际困难时,能慷慨解囊,不求回报;他建立学校,外出打工的员工无需担心留守子女的教育问题;他能把员工的奖金直接寄给老家的父母,解决外出务工者的后顾之忧……这些例子不胜枚举,这才是真正用心来关怀员工。每一个企业都应该有一个合理的薪酬分配体制,过高、过低皆达不到其激励效果。但严格制度化管理的后果之一,就是人性化的丧失、“人情味”的淡化,这可是人保多年来沉淀下来的财富。

  三是晋升通道公开、透明。

  在海底捞,无论何人,不管学历高低、身份、性别,所有人从服务员做起,一级一级晋升,能者上,弱者下。一个初中毕业的农村小女孩,可以凭自己的双手,做到大区的经理,管理六七家分店,没有人对她有任何异议。先不论这个通道、制度是否合理,但其公开、公平、一视同仁,给予员工一个希望、一个职业生涯的规划、一个远景!

  所有的创新皆源于用心,只有专注在所从事的工作上,开动脑筋把事情做好,就会有创新的火花涌现。正因为员工的用心,“把公司当家来珍惜”,才会用心去创新,这在海底捞一次又一次被印证。服务员每一次为了方便顾客所做的“小发明”,如给客户打火锅时装着手机的手机套就是一例,都被公司所接受并给予高度的评价与奖励。这些都需要用心去观察、用去投入去工作。

  我们保险公司究竟该提供些什么服务?如何提升服务?什么才是服务的本质?这些问题一直以来困绕着我们。业界称誉服务优质的中国移动,其提供的基础产品在于接、打电话、收发信息等通讯网络服务,优质的前台、热线服务却是产品的附加值。海底捞归根到底是餐饮业,基本产品是火锅、食材等等,优质服务让其在业界独树一帜。但保险产品具有其特殊性,同样是服务业,但保险产品内容应该包括了承保、理赔服务在内,优质的理赔服务,只是产品的一部分,而非加分项目。完成了承保、出单、收费环节,客户得到的只是一份合同,一份承诺。理赔服务也非并通常所言的售后服务,这是保险公司承诺的产品内容之一,是合同的一个组成部分。但是,我们又能有多少真正产品以外的服务?更别提创新!也许,发动广大员工的积极性,以全系统几万员工的智慧来用心创造,效益明显得多!

  不过,正如前述,创新源于用心,而用心,来源于公司的人性化关怀与充分信任之下的授权!在探索创新服务的同时,认真思考更深层次的原因与措施也许效益更立竿见影!毕竟,创新靠的也是人!


  海底捞你学不会读后感(二)

  认真看完了这本《海底捞你学不会》,掩卷仔细一想,书名起得很对,海底捞我们的确是学不会。因为管理就其本质而言是门艺术,而一个企业的核心竞争力正是其优秀管理艺术的精髓所在,是无法完全复制的。再一想,其实我们也不用学会,海底捞的管理方法只适合低文化素质员工的行业,具有很大的局限性。我们研究海底捞的目的不是要成为海底捞的仿制品,而是为了借它这块石头来磨我们的玉!我们学习海底捞,是为了汲取其管理艺术中的精华,变成我们自身的营养,以便日后取得远远超越它的成就!古人云:以铜为鉴,可正衣寇;以古为鉴,可知兴替;以人为鉴,可明得失。公司无非就是人的组合,那么以海底捞为鉴,当然也可明白得失了。那么海底捞有哪些成功的经验值得我们借鉴呢?

  一、尊重员工、信任员工。尊重员工,就是把员工当人看,而不是仅仅当做赚钱的机器。信任员工,就是敢于授权。这里的员工不仅是指公司的高层、中层管理干部,而且是包括基层管理者、普通员工在内的所有员工。商场是没有硝烟的战场,一个公司就是一支在战场上厮杀的军队。一只精锐的军队不仅需要睿智的统帅和能独当一面的大将,更重要的是需要大量优秀的基层指挥员和骁勇善战的战士!一只狮子带领的一群绵羊能打赢一只绵羊带领的狮子,但如果遇到一只狮子带领的一群野狼,一定会被吃的干干净净!海底捞作为一家做火锅的私营企业,居然给服务员可以自行决定给顾客送菜甚至免单的权力,其领导者的这份气魄实在令人折服!

  在一个公司里,每一个员工的品德有高低,能力有大小,但是人格尊严却是完全平等的。大家都是人,被辱骂的时候都会从心里深处燃起怒火,区别只在于敢不敢发泄出来而已。就算被辱者最终是选择忍气吞声,敢怒不敢言,但也势必会严重影响其工作的积极性和主动性!很难想象一个人在满腹怨气的时候能够专心把手上的工作做好,更不用指望他会主动创新了。当聪明人对上级有了抵触情绪时,有两个直接结果(1)他们自然能找到令监督失效的方法。(2)他们对公司产生不信任感,他们会按要求去工作,但绝不会为了干得更好而付出额外的思考和努力。一个人到一个地方工作,有两点感觉最重要。一是感觉自己能获得和自己的工作价值比较相符的劳动报酬。二是感觉自己每天工作得很愉快,很有成就感。在很多时候,员工对第二种感觉的渴望程度还要远远超过第一种感觉。

  人都是希望自己能被别人信任的。人被信任了,才会有责任感,才会有干劲。其实,每个人心中都有一片芳草地,绝大多数人都愿意知恩投报,不愿意辜负别人的信任。古语说得好,疑人不用,用人不疑。疑人不用指得是领导要善于知人识人,所谓知人善任也。用人不疑则指的是领导的恢宏气度。

  最关键的一点是,尊重和信任都必须是发自内心深处的,而不是装出来的。装出来的尊重和信任是兔子尾巴—长不了,只有真心的东西才能长久。简单来说就是四个字:以诚待人!古语说得好,精诚所至,金石为开!员工的心都是肉做的,总不会比金石更难开吧?

  第二、善待员工。企业领导者要把员工当亲人,让员工感到在企业工作和生活很快乐幸福。员工快乐才会让客户快乐,员工幸福才会让客户幸福。公平公正地对待员工,提供好的住宿条件,给员工公平的晋升机会,这些都会让员工的幸福指数提高。企业领导者总希望员工对企业有很强的归属感,能以企业为家,自觉主动地维护企业的利益。怎样才能让员工把公司当成家?很简单,把员工当成家里人。可是有些企业领导者却总是把员工看作可以召之即来挥之即去的赚钱工具,不仅没有把员工当亲人,简直就没把员工当人。那些企业领导者的口头禅是:“铁打的营盘流水的兵,三条腿的蛤蟆难找,两条腿的人多的是!”不知道他们可曾认真想过,一只精锐的军队之所以能在战场上爆发出强大的战斗力,取得一场又一场辉煌的胜利,除了有一名英明的统帅外,更重要的是拥有大量久经沙场的百战老兵。拿破仑在登上阿尔卑斯山山顶时曾说道:“我比阿尔卑斯山还高!”他之所以敢发出这样的豪言壮语,是因为他的背后有几十万英勇善战的士兵。当他兵败滑铁卢,孤身一人被流放到圣赫勒拿岛时,他也不过就是一个身高不到一米六的矮子罢了。海底捞的领导者在这点上做得很好,他拿出大笔的钱给普通服务员在北京的小区里租房,并且给员工的住处配备完善的生活设施,营造良好的生活环境。试问服务员怎么会不感激涕零,努力工作来报答呢?当员工视企业为家,视企业领导者为自己的亲人,那么给家干活,给亲人帮忙,自然不偷懒,不计较报酬,还要挖空心思地干好。

  第三、在服务上实行差异化战略,以感动顾客。差异化就是与众不同。与众不同不一定能胜。但不与众不同,一定不能大胜。在同一行业中,产品的质量和价格往往相差不大,真正的差距所在是服务。市场经济,本质上是为他人创造价值的竞争。在顾客付出相同的价格时,谁让他们感到买到的价值越多,谁就受到顾客的喜爱。在产品价格上让利,是让顾客付出较小的价格得到同等价值的东西。这种手段当然也能促进销量,但这种促销手段却是以降低利润为代价的。而且让利总是有限度的,赔本的买卖没人会做。(www.lz13.cn)服务就不同,服务就是产品的附加价值,而且这种附加价值是可以逐渐增加,永无止境的。满足顾客期望的服务能让顾客满意,超出顾客期望的服务却能让顾客感动!海底捞能在技术含量低的火锅行业异军突起,一枝独秀,就是靠它那被广大顾客戏称为“变态”的服务。实际上这种“变态”服务就是感动顾客的差异化服务,可以简称为感动服务。

  第四、企业领导者要有与员工共享企业进步的胜利成果的气度。管理最难的事,是让下属员工坚信明天的大蛋糕也有自己的一份。要做到这点其实很简单,当今天的这个蛋糕在慢慢变大的过程中,领导者如果能大方地多分给员工一些,让员工从公司的发展壮大中得到实惠。这样员工就看到了自己未来的希望,并且把自己未来的希望和公司未来的发展紧紧地联系在了一起,员工就会坚信只要努力工作,为公司作出更大的贡献,创造更大的价值,那么明天的大蛋糕也一定能有自己的一份。

  我们学习海底捞,关键是要学习海底捞取得惊人成功这个表象内含的本质和精髓,那就是尊重员工、信任员工、善待员工、感动服务、共享进步这二十个字。

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